Näkyykö tekemänne huolellinen työ myös silloin, kun joku muu sitä katsoo: asiakas, työntekijä tai viranomainen?
Vastuu määräytyy sopimuksen ja sovellettavien yleisten sopimusehtojen mukaan, mutta riita ratkeaa näytöllä. Virhe toimituksessa tai myöhästynyt ilmoitus näkyy asiakkaan rahassa saman tien; kysymys siitä, kenen vastuulla mikäkin oli, tulee vasta jälkikäteen. Silloin ratkaisee harvoin se, kumpi muistaa oikein.
Nämä tilanteet toistuvat toimialasta riippumatta. Oikeanpuoleinen sarake on se, mikä on käytettävissä ennen kuin tilanne tulee, ei sen jälkeen koottuna.
| Tilanne | Sinulta kysytään | Vastaus on valmiina |
|---|---|---|
| Toimitus myöhästyy ja asiakas vaatii korvausta | Mihin mennessä asiakkaan oli määrä toimittaa oma osuutensa, ja huomautitteko viivästyksestä kirjallisesti? | Sopimus, vastuunjakotaulukko riviltä riville ja kirjattu huomautus päivämäärineen |
| Asiakas väittää, ettei häntä varoitettu | Milloin ja missä muodossa kerroitte puutteesta tai havaitsemastanne riskistä? | Kirjatut huomautukset ja muistutukset sekä neuvottelumuistio: mitä sanottiin, kenelle ja milloin |
| Työsuhteen päättäminen riitautetaan | Oliko ohjeistus työntekijän tiedossa, kuultiinko häntä ja annettiinko varoitus, ja miten kukin vaihe dokumentoitiin? | Henkilöstöturvallisuuden politiikka seuraamusportaineen ja kuittausrekisteri, josta näkyy kuka on lukenut minkäkin ohjeen version |
| Lähtenyt työntekijä vie asiakas- tai tuotetietoa | Oliko salassapitosopimus voimassa? Suljettiinko käyttöoikeudet ja milloin? | Allekirjoitettu salassapitosopimus ja käyttöoikeusrekisteri, jossa sulkeminen on kuitattu järjestelmittäin |
| Auditoija tai viranomainen tarkastaa velvoitteenne | Onko riskiarvio tehty, vastuuhenkilö nimetty, menettelyt kuvattu ja henkilöstö koulutettu? | Riskiarvio ja toimintaohjeet, vastuiden nimeämisrekisteri, kontrollien kytkentä vaatimuksiin ja koulutuskuittaukset |
| Henkilötietoja päätyy väärälle vastaanottajalle | Arvioitiinko tapaus 72 tunnin kuluessa, ilmoitettiinko valvontaviranomaiselle ja millä perusteella? | Poikkeamamenettely määräaikoineen ja poikkeamarekisteri, johon kirjataan myös se, miksi ilmoitusta ei tehty |
| Iso asiakas lähettää toimittajakyselyn | Miten varmistatte laadun ja tietoturvan, ja voitteko osoittaa sen dokumentoituna? | Politiikat, kontrollit ja vastuut yhdessä paikassa versioituna, joten vastaus kootaan kerran eikä joka kyselyyn alusta |
Näyttö ei ole byrokratiaa. Se on ainoa asia, joka riidassa erottaa huolellisen toimijan huolimattomasta.
Kun työ tehdään samalla tavalla riippumatta siitä kuka sen tekee, säästö ei tule yhdestä isosta erästä vaan siitä, että moni pieni asia lakkaa toistumasta.
Kun vastuunjako on kirjattu riviltä riville, näet heti kun pyyntö menee sopimuksen ulkopuolelle. Ilman rajaa työ tehdään ilmaiseksi.
Laske itse: montako tuntia kuussa menee työhön, jota ei ole sovittu eikä laskutettu?
Työohjeet ja vastuukuvaukset tekevät työstä siirrettävän. Loma tai sairaus ei silloin pysäytä toimitusta.
Testi: voisiko toinen tekijä ottaa huomenna haltuun kolme tärkeintä vastuualuettasi?
Uusi tekijä tuottaa aikaisemmin, kun menetelmät on kirjoitettu auki eikä niitä opetella vierestä katsomalla.
Laske itse: mitä kuukausi hitaampaa perehtymistä maksaa palkkakuluina?
Kun juurisyy selvitetään eikä vain korjata yksittäistä tapausta, sama virhe ei palaa ensi kuussa toisen asiakkaan kohdalla.
Kysy itseltäsi: mikä virhe on toistunut teillä useammin kuin kerran?
Kun aineisto syntyy vuoden mittaan, auditointia edeltävä kokoamisurakka jää pois, tyypillisesti viikko tai kaksi pois varsinaisesta työstä.
Laske itse: montako tuntia viime auditointiin valmistautuminen vei?
Kun tiedät mitä sopimukseen kuuluu ja mitä työhön menee, hinnankorotus perustellaan numeroilla, ei yleisellä kustannusnousulla.
Kysy itseltäsi: milloin hinnoittelunne tarkistettiin viimeksi asiakaskohtaisesti?
Yritys, jonka asiakkuudet ja vastuut ovat siirrettävissä, kestää sekä avainhenkilön lähdön että sukupolvenvaihdoksen. Sama dokumentaatio, joka suojaa riidassa, on se mitä ostaja tai jatkaja katsoo ensimmäisenä: onko jokaisella asiakkaalla kirjallinen sopimus, ovatko käsittelysopimukset kunnossa, riippuuko asiakkuus yhdestä ihmisestä ja onko avoimia riitoja tai viranomaishuomautuksia.
Sopimuskattavuus on tässä mitattava ero myös silloin, kun yrityksestä ei koskaan neuvotella.
Kerro miten asiat teillä nyt hoituvat, niin sanon suoraan mitä tämä muuttaisi ja mitä ei. Käymme läpi kolme asiaa: missä aineistonne on nyt, milloin on seuraava auditointi tai asiakasarviointi ja mitä käyttöönotto teidän kokoisessanne organisaatiossa tarkoittaa. Jos vastaus on ettei kannata, sanon senkin.